MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Alcance Técnico:

Se brindará soporte técnico en áreas como:

1- Atención de averías de hardware y software.
Cuando el personal autorizado por el cliente nos contacte por una avería nuestro personal se presentará en las oficinas en el plazo de tiempo dispuesto en el rubro de disponibilidad, y comenzará a tomar las acciones para resolver la avería.
Cuando la avería sea de hardware, y haya que adquirir repuestos, el costo de éstos serán asumidos por el cliente y la adquisición de los mismos por parte de nuestro personal, será sumada a la factura mensual de servicios, previo acuerdo con el cliente.
Una vez resuelto el problema, nuestro personal les hará llegar un memorando con el detalle de la avería para su archivo y uso futuro.
Además, nuestro personal atenderá servicios básicos de administración de cuentas en el dominio, así como en el correo electrónico siempre y cuando los servicios se encuentren físicamente en las instalaciones de la empresa y se tenga el acceso requerido para los mismos.

2- Informes Memorandos y Sugerencias técnicas.

Se le entregará al cliente un memorando con las acciones extraordinarias que se realizarán, así como los informes de las averías que se atiendan.
Además se entregará un formulario de control para que el cliente lleve control de las horas técnico.

Exclusiones específicas en el servicio de Soporte Técnico.

Quedan explícitamente fuera de los alcances del soporte técnico los siguientes tópicos.

- Cambios o adiciones de cualquier tipo a la página Web.
- Soporte Técnico o cualquier servicio de asesoría a terceros. (Particulares, maquinas fuera de las instalaciones acordadas, etc.)
- Cableado nuevo.
- Máquinas o equipo fuera de la cobertura específica a la que se le está brindando soporte.
- Red telefónica.
- Red eléctrica.
- Video y circuito cerrado.
- Modificaciones, correcciones, monitoreos o atención de cualquier tipo a la Base de Datos que se tenga.
- Modificaciones, correcciones, monitoreos de cualquier tipo al software “home made” o a la medida que se tenga.
- Uso de aplicaciones específicas especializadas (programas de diseño, hojas electrónicas especiales, etc.)

Cualquiera de éstos tópicos, si bien quedan fuera del alcance del servicio contratado originalmente se podrá flexibilizar previa negociación con el cliente, o contratar los servicios técnicos fuera del mantenimiento correctivo.

Especificación de Máquinas y Equipo a la que se le brindará soporte.

Al iniciar los servicios de soporte técnico, se levantará un inventario de las máquinas e impresoras que se atenderán.

En el caso de las máquinas, las mismas serán selladas con una calcomanía para garantizar que sólo nuestro personal las abre y manipula sus partes internas.

Cualquier adición de máquina y equipo se podrá incluir previa negociación entre Tecnomantica y el cliente.

El total de equipos que cubre el servicio de soporte puede ser flexible de acuerdo a lo que se negocie en el transcurso de la relación profesional, acorde con los intereses de ambas partes, sin crear antagonismos a los tópicos especificados en el rubro de exclusiones específicas del mantenimiento.

Modo de trabajo:

El personal autorizado de la empresa hará la solicitud telefónica del requerimiento y el técnico se presentará en las instalaciones en el tiempo que establece el rubro de disponibilidad.
Si el requerimiento del usuario no está claro o es ambiguo, se solicitará el mismo por escrito, para evitar molestias o malentendidos en la calidad del servicio.
Se le brindará al cliente un formulario de horas técnico el cual deberá llenar cada vez que el técnico brinde algún servicio y será de uso del mismo cliente.
Adicionalmente el técnico pedirá una firma en la hoja de control interno con un resumen de la labor realizada.

En situaciones especiales, el técnico que se asigna para hacer el trabajo, enviará un memorando por correo electrónico, especificando la labor realizada y el tiempo que se dispuso, así como las recomendaciones para mejoras u otros.

Se asignará un total de 48 horas soporte, mensuales NO ACUMULABLES repartidas en 12 horas a la semana aproximadamente dependiendo del largo del mes, que incluirán tanto el mantenimiento preventivo, como mantenimiento correctivo.
Si el cliente requiere de una mayor cantidad de horas, éstas se podrán negociar previamente sea como un sobrecargo por trabajo terminado, o sea cobrada como una tarifa por hora extra fuera del mantenimiento inicial.
Cada visita del técnico se reportará de una hora como mínimo. Las fracciones serán de media hora como mínimo.

Disponibilidad:

Disponibilidad Estándar.
Se trabajará una disponibilidad estándar de 7 de la mañana a 6 de la tarde de lunes a viernes, con un máximo de 4 horas en el tiempo de respuesta. Éste está definido como el tiempo transcurrido desde que se recibe la llamada hasta que se presenta el técnico en la empresa.

Disponibilidad No estándar.
Los trabajos en fines de semana o después de las 6:00 pm. podrán ser realizados, pero con un tiempo de respuesta diferente del acordado previamente en la disponibilidad estándar y dependiendo de la viabilidad del técnico.

El tiempo requerido en la solución de problemas dependerá de la complejidad y cantidad simultánea de los mismos.
Se asignará UN SOLO técnico para la empresa, por lo que se podrá resolver únicamente la cantidad de averías que dicho técnico pueda manejar al mismo tiempo. Dicho Técnico no necesariamente será siempre el mismo.

Atentamente:

Pablo Pérez Sibaja
Asesor Técnico
Tel: 390 5919
pperez@tecnomantica.comr